Señor taxista ¿podría tratarme bien? Yo puedo pagárselo

Uber, la aplicación para pedir un servicio de taxi desde el celular presente en varias partes del mundo, está creando un verdadero huracán en algunos de los países a los que ha entrado.

En Colombia, durante toda la semana anterior, la escena local ha estado más que salpicada por noticias sobre el levantamiento de los gremios de taxistas por la presencia de estos advenedizos blancos, que se han convertido poco a poco en el enemigo a vencer.

¿Por qué, si ya existen en muchas grandes ciudades aplicaciones para pedir un taxi, Uber representa, en teoría, una amenaza para todos? ¿cuál es el papel que juega la tecnología en este escenario? ¿se trata de una disrupción tecnológica o de una disrupción social?

¿Qué tienen los carros blancos que los demás no?

Esta empresa juega a competir en este mercado marcando diferencia con su servicio al cliente, ese asunto en el que, al menos en países como Colombia, el gremio taxista falla -y de qué forma- al hacer de sus pasajeros prácticamente enemigos con los que los ciudadanos deben aprender a convivir.

A quién no le ha pasado en Bogotá salir regañado por no pagar el valor de la carrera con dinero suelto (cambio, sencillo, menudo), quién no ha tenido que bajarse de un taxi porque su conductor decide que hasta allá no va, por ejemplo.

Incluso los nuevos servicios como Tappsi o EasyTaxi, que funcionan también a través de una aplicación móvil, muestran fallas. Me ha pasado tomar estos carros y que vayan a velocidades exageradas para mi gusto, o que intenten cobrarme más de lo estipulado por el uso de la aplicación.

De hecho, la última vez que tomé uno de estos servicios, al reclamar al conductor por cobrarme más de lo indicado, me arrancó el billete de las manos, me gritó y por poco me saca a empujones de su carro.

Los advenedizos blancos  buscan eliminar todas estas molestias a los ciudadanos, quienes no pueden sentirse más que felices de andar tranquilamente por la ciudad, bien tratados y atendidos, por apenas un ligero excedente de dinero respecto a un taxi normal.

Ser bien tratado no debería ser una de esas cosas por las que uno debería pagar un poco más, pero en caso de ser necesario ¿por qué no hacerlo?

El vacío legal: el talón de aquiles de los negocios nacidos en Internet

Es apenas normal que el gremio se sienta amenazado por una especie que de entrada se muestra diferente: los carros de Uber no son amarillos, sino blancos. Empecemos por ahí.

Al menos en Bogotá los taxistas han basado sus demandas en argumentos con sustento legal: los carros blancos podrían no estar cumpliendo con la reglamentación impuesta a los servicios de transporte público en la ciudad.

Y claro, está muy bien que se exija esta regulación, las normas son para todos. Y esta sí que ha resultado la excusa perfecta para frenar la supuesta competencia que representan para el gremio.

Lo que queda de fondo es que los cambios en los modelos de negocio que se han generado a partir de Internet albergan profundos vacíos legales. Esta es la misma amenaza a la que se verán enfrentados muchos negocios que han nacido en Internet y que a la postre van a encontrar estas trabas cuando quienes se dedican al mismo negocio, sin mediación de Internet, adviertan las ventajas de sus competidores y crean que deben pagar con sangre el entrar a competir.

Legislar para esta clase de negocios es una tarea que debe ser asumida por los gobiernos de todos los países y algo que por ahora nadie se toma en serio. Salvo cuando es necesario para recordar convenientemente que alguien no está cumpliendo la ley y no, más bien, que son necesarias nuevas leyes para las nuevas clases de negocios que a diario surgen en la Red.

Este es quizás el precio de ser el pionero en esta clase de negocios, que a la postre terminarán regulados en unos diez o veinte años, teniendo en cuenta el ritmo al que avanzan esta clase de asuntos en los países del tercer mundo.

Estatus legal de algunos mercados después de Internet

Internet ha cambiado el mundo. Industrias enteras han modificado desde los cimientos su forma de operación a partir de los hábitos que este medio ha impuesto en el consumo, y a través de las herramientas que se han desarrollado: la plataforma de AdWords, por ejemplo (el modelo publicitario de Google) indujo cambios profundos en el negocio inmobiliario, la venta de automóviles, el retail y la industria turística.

AdWords mandó al olvido a los directorios telefónicos y al teléfono fijo, que ya casi es una antigüedad de museo, pues cada vez más la gente usa como primer medio de búsqueda su computador, su conexión a Internet y el buscador de Google.

Más recientemente, con la tremenda explosión del mundo móvil, el mercado se ha volcado al desarrollo de aplicaciones (web o móviles, o en sus dos versiones) para solucionar desde necesidades profundas y reales de los seres humanos, como por ejemplo responder a esa pregunta hondamente existencial ¿cómo transportarse en la ciudad?, hasta aplicaciones tremendamente triviales, para jugar, para pasar el tiempo, para llenar espacio en la memoria de nuestros aparatos y matar -literalmente- las horas.

Sin embargo, al crearse nuevas formas de consumo, algunos mercados necesitan empezar a tener reglas claras y evitar vacíos legales como el que mantiene ahora en la cuerda floja la permanencia de esta empresa en una ciudad como Bogotá, cuya principal angustia metafísica es su tráfico demencial.

No es una disrupción tecnológica, es una disrupción social

Pocas agremiaciones tienen tanto poder político y social dentro de una ciudad como sus taxistas. Pueden crear caos si se ponen de acuerdo, pueden paralizar ciudades si se les antoja. Son incluso fichas de campaña política. Pueden difundir rumores. Pueden ponerse de acuerdo para capturar criminales. Pueden aliarse para eliminar a sus competidores: tienen un enorme poder social que, en este caso, demuestra ser mucho más efectivo que el poder de la tecnología.

A pesar de que ya los gremios de taxistas, en muchos países del mundo y de América Latina, han integrado la tecnología a su forma de operación -es común pedir taxis a través de aplicaciones móviles en todo el continente – los taxis blancos ha disparado todas las alertas.

La interpretación común de la prensa es que es la tecnología es la que está creando estas diferencias entre empresas dedicadas a lo mismo, que nos enfrentamos a una disrupción tecnológica, que esta es una aplicación que con su modelo -que es casi exactamente el mismo que el de su supuesta competencia- amenaza al establecido mercado de los taxis en las ciudades.

Los titulares de todos los diarios se orientan a hacernos creer que la tecnología nos asusta o asusta a los taxistas, cuando lo cierto es que la entendimos y apropiamos hace ya un montón de tiempo.

La diferencia del servicio de los carros blancos se marca no a través del uso de la  tecnología, sino de la integración de un componente más humano en el trato a sus pasajeros. Usar la tecnología es algo que ya gran parte de la humanidad sabe hacer relativamente bien desde hace un buen tiempo. En cambio a tratarnos bien parece que todavía no aprendemos.

Uber, una app para tratar bien al cliente

Ser bien tratados parece otra de esas cosas por las que estamos dispuestos a pagar. Eso es lo que ha entendido esta empresa. Y es el foco de su negocio. Y los demás servicios de taxi lo tendrían muy fácil solo con tratarnos bien y cobrar exactamente lo mismo. Parece un camino más corto y menos tonto. Aunque no para todos.

Sabe que esta es su clave para competir y que las personas están dispuestas a pagarlo. La tecnología en esta caso ha sido simplemente un medio para segmentar cada vez más el mercado: aplicaciones como Tappsi o EasyTaxi se diferencian de un taxi cualquiera que circula por las calles en que ofrece cierta seguridad a la integridad física de los ciudadanos. Mientras tanto los carros blancos se diferencian ofreciendo un trato mucho mejor que ese al que estamos acostumbrados.

No sigamos inventado, por favor, que es la tecnología la que está creando diferencias entre gremios de taxistas. Lo que parece asustarnos es la terrorífica expectativa de tener que tratarnos bien. Algo que a estas alturas de la vida y en las grandes ciudades parece absolutamente revolucionario. Una verdadera disrupción social. Sí, son los tiempos: tiempos de pagar por un poco de amabilidad.

Te invitamos a ver este vídeo en el que @freddier y @cvander nos dan sus impresiones sobre este asunto y nos hablan sobre sus experiencias al usar taxis en diferentes partes del mundo.

 


Aleyda Rodriguez para Maestros del Web.
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